Développé tout récemment en France, le homeshoring est encore très peu connu. Pourtant, il tient une place dans l’univers de l’offshoring. Il s’agit en général d’un modèle de l’externalisation de la relation client. Actuellement, le secteur devient de plus en plus exploité. Le homeshoring est en passe de devenir une tendance dans l’univers de la gestion de la clientèle en complémentarité avec les centres d’appels classiques. Zoom sur l’utilité de l’homeshoring dans le monde de l’externalisation.
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Le homeshoring, la gestion de la relation client autrement
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Le homeshoring consiste à gérer la relation client à domicile par téléphone ou par email. Il s’agit plus d’un télétravail pratiqué par un agent indépendant ou un salarié d’une entreprise dédiée à la relation client. Le homeshoring est donc en mesure de réaliser la réception d’appels, le traitement des appels sortants ou encore les emails. Contrairement aux centres d’appels classiques et les centres offshores, le homeshoring promet une relocalisation des emplois associés à la gestion de la relation client par téléphone. Il se place en effet entre les deux.
Il en est de même en termes de coûts puisque l’agent sera doté d’un statut d’indépendant. En général, celui-ci utilise la voix sur IP et des applications CRM proposées par les entreprises « donneurs d’ordres » accessibles via un navigateur internet. Dans le homeshoring, les agents demandent souvent une certaine liberté et flexibilité quant à l’organisation des volumes horaires. Contrairement aux téléopérateurs dans les centres d’appels classiques, les agents homeshore exercent leur métier dans le plus grand calme loin du stress.
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Quels intérêts pour les entreprises actuelles ?
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Le homeshoring est en passe d’avoir de grands succès dans les années à venir. D’ailleurs, le nombre d’auto-entrepreneur ne cesse d’augmenter. Pour un télétravailleur, cette mission permet de travailler dans un environnement familier. Il n’est donc pas contraint de supporter la structure hiérarchisée d’un centre d’appels classique. Il sera en relation directe avec l’entreprise donneur d’ordre, d’autant plus qu’il peut choisir les horaires qui lui conviennent. Pour les entreprises, il s’agit d’une alternative économique à un call center.
En général, les tarifs sont moins importants sachant qu’il n’y a pas de locaux à louer. Le salaire du télé-travailleur est aussi versé selon les heures de travail de celui-ci. Sans parler de l’inexistence de charges comme les assurances ou encore la sécurité sociale de l’employé. Voilà de nombreux atouts qui séduisent au fur et à mesure de nombreuses entreprises actuelles. Dans tous les cas, les centres d’appels offshore sont plutôt dédiés aux opérations simples. Quant à l’homeshoring, celui-ci règle le souci de l’insatisfaction engendrée par les stratégies de délocalisation lointaine. Tout en réduisant les coûts du fonctionnement du centre d’appels, l’entreprise « donneur d’ordre » bénéficie d’une meilleure qualité de travail avec des agents compétents. Dans tous les cas, le homeshoring est une opportunité à saisir pour les entreprises afin d’élaborer une meilleure relation avec la clientèle.
Autrement dit, les centres d’appels classiques tiennent toujours un rôle important dans la gestion de la relation client bien que les avantages du homeshoring sont non négligeables. Chaque entreprise se doit en effet d’analyser leurs besoins avant de choisir entre ces modes de gestion de la relation client.
